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「◯◯ってまだですか?」って言う心境を考える。

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木更津の九州ラーメン屋さん。
九州ラーメン友理のまささんです。

九州ラーメン友理の売れ筋トップ3をご存知ですか?

1位 ラーメン

1番シンプルなラーメンがやっぱり1番多いんです。

ちょこっとチャーシューリフト

2位 長崎ちゃんぽん

友理の名物のひとつですもんね。
女性人気ナンバーワンなんですよ。ご年配の方々にも人気です。

上手く撮れました。

上手く撮れました。

3位 焼きめし

そうなんです。
焼きめしが堂々の3位なんです。
だからボクの左腕が重いんですよね(笑)

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この3品。

ご存じの方はわかると思いますが、一緒にご注文される事が多いんです。

2人でいらした時に、

「ラーメンとちゃんぽんと焼きめし」

ってご注文のパターンがものすごく多いんです。(だからトップ3なんだと思います)

3品のご注文に対して、厨房内の作り手は2人。

ラーメン担当の店長とちゃんぽんと焼きめし担当のボク。

よーいどん!で作り始めたとして。。。

まず、ラーメンが出来上がります。

少し遅れて、ちゃんぽんが出来上がります。

ちゃんぽんが作り終わってから、ボクは焼きめしを作り始めます。

焼きめしって、ひとつならだいたい3分くらいで作り上げます。

3分です。

なのに。

「焼きめしって、まだですか?」

コレ、結構言われるんです。

一生懸命、急いで作ってるのに!
ちんたら作ってるワケがないのに!

なんでそんな事言うかなぁ〜(なんて思いませんよwww)

でも、なんで言われてしまうのでしょうか?

ボクが思うに、お店側のスタッフの常識が(この場合、同じ人間がちゃんぽんが作り終わった後に、焼きめしを作ると言う事)、お客さまに伝わっていないんだと思うんです。

お客さまとしては注文した料理が、だいたい同時に出てくるというのが無意識的にあって、それがひとつ出てこないとあれば、「まだですか?」って言いたくもなるワケです。

これが、あらかじめお伝えしてあったらどうでしょう?

「焼きめしはちゃんぽんの後にお出しします」

「焼きめしは今作ってますので、もうしばらくお待ち下さいね」

こんなひと言でお伝えしてあれば、「まだですか?」なんて、相当遅くならない限り言われないハズなんです。

なのでこの「焼きめし、まだですか?」って言われてしまうのは、本当に作るのが遅い以外はお店側の伝えていない事によるクレームなんだと思うんです。

ボクが尊敬するマーケティング・コンサルタント藤村 正宏先生も先日のブログでこう書いています。

クレームは情報不足から生じる。

あらかじめ情報を出すことによって、無くなるクレームもあります。
あなたのところに届いているクレームの中には不当なクレームがあるかもしれません。
でもそれは、もしかしたら、あらかじめ情報を出していないことによって生じた、誤解のクレームかもしれない、と考えてみましょう。
情報というのは、たくさん出しているつもりでも、意外と出していないものなのです。

ほとんどのクレームは「誤解」で生じ、「誤解」は「情報不足」から起こる。
だから、クレームを減らすためには、あらかじめたくさんの情報を提供しておくことが、重要なのです。
そして、あらかじめ情報を出すということは、相手を思いやる気持ちにもつながるのです。

ね。そうなんですよ~。

「焼きめし、まだですか?」って言う事も、お客さまの心境からすれば、なるべく文句は言いたくない。だけど、出てくるハズなのに出てこない(今ガッチャンガッチャン作ってってもね)なので、心を鬼にして言う事にした。

あらかじめ伝えておけば、お客さまの心を煩わすことはなかった。
お客さまを思いやる事になったんですよね。

とかく、忙しさにかまけて「そのひと言」がお伝えできないことって多々あるけど、お客さまの事を思うならば、忙しい時こそ「そのひと言」はお伝えしなければならないんだなぁ〜。

藤村先生のブログを読んで、感じたことはそんな事です。

GW前に読めてよかった!

ではでは。