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先日、お客さまからご指摘頂いた件を公開しちゃいます。

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木更津の九州ラーメン屋さん。
九州ラーメン友理のまささんです。

日々営業してますと、思わぬところでお客さまからご指摘を頂くことがあります。
そういわゆる…..

クレームです。

ただクレームと言っても「クレーマー」という言葉からイメージされる悪い印象ではなくて、お客さまからの愛のあるご指摘♡と捉えて下さい。

今回は先日頂いたクレーム2件を取り上げて、検証し、今後の営業に活かしたいと思います。

ケース1

お持ち帰りの引き取り時間。

この件に関しては少し前にもお伝えしたことはありました。<参考までにご覧下さいね>

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そのお電話を頂いたのは19:20ごろ。
5〜6品のご注文を頂き、店内のご注文の混み具合とご注文の内容を加味して、

「20分ほど(19:40ごろ)お時間頂けますか?」

とお伝えしました。すると、

「じゃあ、20:00にお店に取りに行きます」

とおっしゃいました。その時点では40分後。もちろん、余裕で作り終わる時間なので、お互い了承してお電話を切りました。

このケースのポイントはココでした。

40分後になってしまったので、すぐに作り始める事はできない。なるべく作りたてをお持ち帰りして欲しいから。作り置きはしません。

でも、今(19:20)の時点では20分後に作り終わる量だけど、20:00に作り終わる時間には状況が違うかもしれない。

案の定、その後店内満席になって、大忙し(汗)でも目標の20:00に作り終わるべくガチャガチャと調理して(笑)….あと1品を残すところでお引取りのお客さまがいらっしゃいました。時間はぴったり20:00←

「すいません。あともうちょっとです!」

そうお伝えすると…(大抵笑顔で待ってくれますが…)

「時間遅らせたのに、まだ出来てないの?」

と、ひと言。
そう言われてしまうとあと1品作るのに必要な3分ほども長く感じてしまうことでしょう。

お客さまとしては19:40に出来上がるところを、送らせて20:00にしてあげた。でもできていない。怒るのもムリはない。

もちろん、今回のお客さまは心寛大で、ご説明してご了解頂きましたが、やはりお電話の時点で(さっきのポイント)、このような事態になりかねない…ということもお伝えしないといけないなぁ〜と感じたケースでした。

でも、電話で否定的な事、マイナス的な事を伝えるってムズカシイんですよね。「じゃぁいいや」って言われそうで(苦笑)

ケース2

いつものコショウ

友理ではラーメンとちゃんぽんが完成した後、「香り付け」の意味でコショウをひと振りしてお客さまにお出ししています。コショウは白コショウ。これは創業依頼ずっとやってる事。

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この後コショウをかけます。

先日ちゃんぽん大盛をご注文されたお客さまがいました。このお客さまのちゃんぽん大盛は鉄板中の鉄板。お店の外にこの方の顔を見つけたら、ちゃんぽん大盛を作り始めてもいいくらいこちらの期待を裏切らないちゃんぽん大盛率100%のお客さまです。

いつもモリモリムシャムシャ。実においしそうに食べてくれます。

そんなちゃんぽん大盛大好きなお客さまが、今日は少し食べた後困った顔をしている。少し考えた後、スタッフに声をかける。

その一部始終を見ていたボクも手が空き次第お客さまのところへ。すると…

「スープも野菜も麺もいつも通りおいしいんだけど、このコショウがかけ過ぎててその部分が辛すぎる」

とのこと。

実はちゃんぽん盛り付けるまではボクの担当だけど、コショウをかけてお客さまのところへお持ちするのは他のスタッフに任せていること。なので、ボクは盛りつけた後、次の調理を始めてたし、今回もコショウをどれくらいかけたのか全く記憶がなく、当事者のスタッフもいつも通りやったつもりだったのにご指摘されてしまって、びっくりな感じでした。

もちろん、即効作り直しして、ご了承頂きました。作り直ししたちゃんぽんを味見するべくスープをすすった時の「うんうんよし」という表情を見てひと安心。

流れ作業の様にササッとかけているコショウ。いつも通りやったと思ってても、実は少し多かったのかもしれない。適度に散らせてあればよかったかもしれないけど、一箇所に集中してかかってたのかもしれない….

この記憶に残らないくらい「いつも通り」の作業を、意識して行うこと。これもまた気づきを頂きました。

まとめ

お店側としては、いつも通りやってる事も必ずしもお客さまには通用しない。お持ち帰りのお引き取りの時間にしても、コショウの件にしても、ひとつずつ「いつも通りの作業」をもう一度意識して見つめ直そう。

でも、愛があるからこそのご指摘なんですよね。

嬉しいことです。そんなお客さまのご期待に添えるようにしていきたいと思います。

ではでは。